客户沟通宝典
沟通力，一个门槛低但天花板却很高的软实力。相比其他硬核技能，沟通是付出较小的成本就能收获较大回报的技能，性价比很高。在当下竞争激烈的社会环境中，沟通这门软实力显得至关重要。对于咨询顾问来说，无论是与客户、同事还是团队成员交流，良好的沟通都是建立成功业务关系的关键。在不断变化的市场中，如何确保与客户的沟通达到最佳状态，成为每个咨询顾问都需要思考和掌握的技能。然而，许多人在与他人交流时面临挑战，无法有效地表达自己的想法、理解他人的需求。
《客户沟通宝典——咨询顾问的10条黄金交流法则》旨在为咨询顾问提供一系列实用的交流技巧，使其可以更加自信、高效地与客户进行沟通，建立起长期稳固的合作关系。接下来，我们将分享10条黄金交流法则，涵盖多种场景下的沟通技能，从倾听表达到解决问题和建立信任，全方位地帮助咨询顾问提升自己的沟通能力。
1、善于倾听与思考
理解客户背后的想法，认真对待他们的意见和建议
场景举例
某客户希望我司出一个关于针对客户现状的评估报告，但顾问会产生疑惑：我要明确的指出问，还是看客户想要暴露什么问题。
解决方案
需要了解报告的最终决策者的风格，若他是比较务实的风格，尤其想要知道自身公司的问题所在，可以选择客观的陈述事实；如果决策者对自己企业较为自信，认为企业总体来说做得不错，此时报告中应批评与表扬共存，满足客户意愿。
2、有意识地与客户主动对话
场景举例
小明作为一名新咨询人，在项目中为了锻炼自己在项目中沟通能力，首先会选择与甲方项目经理进行联系。尝试性攀谈工作强度、生活、爱好等比较容易能形成对话的话题，关系建立起来之后，一旦有空闲小明会去与项目经理攀谈，了解他对这个行业的看法、对项目的想法，先学习再尝试性进行对话。一段时间下来，小明不但不害怕与客户沟通，还与项目经理建立了很好的客户关系，帮助项目顺利推进。
3、专业知识+宏观知识+经验积累才能保证和客户广范围
客户信任与关系的深入不仅限于项目范围，更要考验顾问日常知识经验积累。作为顾问，需要在日常积累广泛的知识和经验，以便在客户提出宏观问题时，能够提供有见地的回答。与客户真正实现对等沟通，功夫都是在时间之外，自己要下苦功。
场景举例
在新进入一个不熟悉的行业项目时，小明会先了解行业的基本信息，包括行业前景与现状、行业头部、客户的竞争对手等；小明作为新人，还会把前辈老师们在讲方案、回答问题时说的话进行记录，在私人整理和练习，加强个人能力。
4、明确沟通目的
在开始沟通前，明确沟通目的和期望达成的结果，使对话更加高效。通过科学工具如PREP可以清晰、有逻辑地表达观点，避免冗长和绕弯。
场景举例
小明是一名咨询顾问，他在遇到项目上的难点时，习惯在自己未能深入思考时，就把客户叫到项目办公室，与客户空对空聊天。这对客户造成了极大困扰，客户认为自己的时间被浪费，同时对该顾问的专业性提出了很大的质疑。客户认为专业的顾问是要在能有具体的方案时再叫他来开会，效率会大大提高。
5、使用成熟模型和工具结构化提问
在进项访谈阶段，和高层进行沟通需要在有限时间内挖掘出尽可能多的痛点，并引导至项目交付共同目标上。
问问题的三种类型：开放型、控制型、确认型。
场景举例
① 问客户问题时，可以先问开放性的问题，打开客户思路，拉近与客户的距离，但要把控好场面和节奏，例如：您对这个事情的看法是？您是怎么认为的？；
② 也可以配合控制型问题，精准定位问题范围，可以请您从销售/管理者的视角来谈谈这个问题吗？；
③ 同时可以用确认型的问题来进行和客户的总结，也可以用确认型问题来表达疑惑？例如：您的意思是XXXX，是这样吗？/我总结一下，您说的主要是XXX，您还有什么补充吗？
6、洞察客户未言之语
作为顾问，需要洞察并表达出客户因各种因素不方便说的话，充当客户的外脑，帮助他们明确和表达需求。
场景举例
很多时候，公司老板迫于角色压力和立场考虑需要咨询团队从第三方角度提出老板内心的想法，这需要在调研阶段三方顾问在与公司老板和治理层进行沟通中洞察出来的，需要顾问在过程中的保持敏感度。
7、使用客户的语言
了解并使用客户的专业术语，可以提升沟通效率和准确性。尤其在进项访谈前，充分对客户所处行业了解和研究是建立客户信任的第一步，其次，只有对客户所处行业的专业术语和背景了解，才能更好的就业务场景进行深入痛点挖掘和解决方案引导。
场景举例一
进入非K12教育行业的客户现场之前，要充分了解教育行业的发展现状和共性痛点，了解所处细分行业的市场空间和竞争格局。和客户访谈期间要转化客户语言进行业务细节沟通例如“K12”、“一次结转率”、“二转率”、“前置周期”、“流量转化”等行业内语言。便于了解客户业务场景的同时体现咨询顾问的专业性。
场景举例二
与客户沟通时，客户反馈听不懂顾问的专业术语，我们将用语调整成“EPROS流程、DMS制度”等客户熟知的语言。
8、理解咨询需求的自然产生
目前很多企业过去发展依赖先发优势、机会优势获得成长，但是未来发展需要转变为靠能力和实力，在转变过程中咨询的需求自然而然产生。作为咨询顾问，在客户沟通中我们需要引导客户如何通过科学化管理将经验总结沉淀，靠能力和实力引领未来公司的长期盈利。
9、了解客户的喜好与性格，随机应变调整沟通方式
根据不同性别、职业背景以及角色的客户调整沟通内容。
场景举例
项目刚开始时，侧面了解到客户负责人的工作背景是华为出身，顾问在后面与客户的沟通中会着重凸显华为的标杆实践经验。以此调整沟通内容，投其所好，以建立信任关系。
10、从客户角度思考，提出客户真正需要的解决方案
场景举例
以客户为中心，用空杯的心态去学习去补足知识不足。咨询没有捷径，要以“笨人”的心态去做“慧者”。在项目中学习，在项目中成长，在项目中发挥价值。
